1.2. Toiminta-ajatus, arvot ja toimintaperiaatteet  

Toiminta-ajatuksenamme on tarjota asiakkaan toiveiden mukaisia  kodinhoito- ja siivouspalveluita eri ikäisille kotitalouksille. Keskeisimpiä  arvojamme ovat kotimaisuus, ahkeruus ja suoraselkäisyys. Pyrimme  pitkäaikaisiin työsuhteisiin ja luotettavaan palveluun, jossa asiakkaallamme on aina nimetty henkilökohtainen asiakaspalvelija.  Tarvittaessa käytetään varahenkilöä, joka on myös asiakkaan tuntema.  

1.3. Riskinhallinta  

Riskienhallintamme perustuu pääsääntöisesti riskien ennakointiin, sekä  riskienhallintaan koulutetun henkilökuntamme osaamisen ylläpitoon. 

Riskinhallinnan järjestelmät ja menettelytavat 

Huomioimme monipuolisesti työstä, työtilasta, muusta työympäristöstä ja  -olosuhteista aiheutuvat haitta- ja vaaratekijät. Riskit voivat aiheutua  esimerkiksi fyysisestä toimintaympäristöstä (kynnykset, liukkaat lattiat),  toimintatavoista, asiakkaista tai henkilökunnasta.  

Pyrimme minimoimaan asiakaskodin riskit, ja neuvottelemme tarvittaessa  asiakkaan kanssa yhdessä sopien ympäristön esteiden poistamisesta tai  siirtämisestä. 

Ylläpidämme avointa ja turvallista ilmapiiriä, jossa sekä henkilöstö että  asiakkaat ja heidän omaisensa uskaltavat tuoda esille laatuun ja  asiakasturvallisuuteen liittyviä epäkohtia. 

Palveluntuottajan vastuulla on, että riskinhallinta kohdistetaan kaikille  omavalvonnan osa-alueille. Yrityksen johto huolehtii siitä, että  

turvallisuutta ja koskevat toimenpiteet otetaan huomioon ja toteutetaan  asianmukaisesti ja ilman viivytyksiä. 

Riskinhallinnan työnjako 

Toiminnasta vastaava (Mari Kilponen) huolehtii ja vastaa omavalvonnan  ohjeistamisesta ja järjestämisestä, sekä siitä, että työntekijöillä on  riittävästi tietoa turvallisuusasioista. Haitta- ja vaaratilanteiden käsittelystä  vastaa Mari Kilponen. Työntekijät osallistuvat turvallisuustason ja -riskien arviointiin, sekä turvallisuutta parantavien toimenpiteiden toteuttamiseen tilanteen- ja  tarpeen mukaan.  

Riskien tunnistaminen 

Kartoitamme mahdolliset riskit palvelusuhteen alussa, ja seuraamme  tilannetta jokaisella käynnillä. Lisäksi keskustelemme säännöllisesti  havaituista epäkohdista, laatupoikkeamista ja riskeistä työyhteisön  kesken. 

Riskien ja vaaratilanteiden käsittely ja dokumentointi 

Työntekijät raportoivat havainnoimansa riskit ja mahdolliset haitta- ja  vaaratilanteet toiminnasta vastaavalle esimiehelle kirjallisesti, tähän  erikseen osoitetulla lomakkeella. Yrityksen työntekijät ovat saaneet tähän  kirjallisen ohjeistuksen.  

Mikäli yritykseen tulee asiakkaan tai työntekijän toimesta ilmoitus riski- tai  vaaratilanteesta, toiminnasta vastaava ryhtyy viivytyksettä tarvittaviin  toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi- ja selvittämiseksi. Riski- ja  vaaratilanteiden varalle määritellään korjaavat toimenpiteet, joilla  estetään tilanteen toistuminen jatkossa.  

Selvityksestä tehdään asianmukainen dokumentti, joka toimitetaan  sosiaali- ja terveyspalvelujen johtajalle, ja tarvittaessa myös muille  viranomaisille, sosiaali- ja terveyspalveluiden johtajalta saadun  ohjeistuksen mukaan.  

Laatupoikkeamien, läheltä piti -tilanteiden ja haittatapahtumien varalle  määritellään korjaavat toimenpiteet, joilla estetään tilanteen toistuminen  jatkossa. Tällaisia toimenpiteitä ovat muun muassa tilanteiden syiden  selvittäminen ja menettelytapojen muuttaminen turvallisemmiksi.  Korjaavien toimenpiteiden vaikutuksia seurataan, ja niistä raportoidaan  myös viranomaisille, mikäli näin on sovittu. 

2.Asiakkaan asema ja oikeudet  

2.1. Hoito- ja palvelusuunnitelma 

Asiakkaan kanssa laaditaan asiakassuhteen alussa asianmukainen  palvelusopimus- ja suunnitelma, joka sisältää asiakkaan nimi- ja  osoitetiedot, asiakkaan kuvauksen toimintakyvystään, palvelun sisällön,  hinnan, toimitusajat, tuntimäärän, sekä toimitusehdot.  

Suunnitelmassa otetaan huomioon asiakkaan fyysinen ja henkinen kunto,  ja se tehdään asiakkaan toiveita kunnioittaen. Palvelusuunnitelman  laatimiseen voivat osallistua myös esimerkiksi myös asiakkaan omaiset,  mikäli asiakas niin haluaa. Mikäli asiakas on edunvalvonnassa,  suunnitelman laatimiseen osallistuu myös asiakkaan laillinen edustaja.  

Työntekijä noudattaa työssään palvelusuunnitelmaa, sekä raportoi  toiminnasta vastaavalle (Mari Kilponen) mikäli havaitsee työssään tarvetta  palvelusuunnitelman muutoksille. Palvelusuunnitelmaan päivitetään  tarpeen mukaan, yhdessä asiakkaan kanssa sopien. Palvelusuunnitelmaa  tarkastellaan vuosittain. 

2.2. Asiakkaan kohtelu  

Palvelu suoritetaan kunnioittaen asiakkaan yksityisyyttä ja  

itsemääräämisoikeutta omassa kodissaan. Asiakkaat saavat palvelusopimuksen teon yhteydessä toimintaohjeet ja  ilmoituslomakkeen, jolla voivat ilmoittaa, mikäli häntä on kohdannut  haittatapahtuma tai vaaratilanne, epäkohta tai uhka sosiaalihuollon  toteutumisessa, tai jos yrityksen työntekijä kohtelee häntä epäasiallisesti. 

Mikäli asiakas tekee haitta- tai vaaratilanneilmoituksen, toiminnasta  vastaava Mari Kilponen ryhtyy viivytyksettä tarvittaviin toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi- ja selvittämiseksi. Selvityksestä tehdään  asianmukainen dokumentti, joka tallennetaan yrityksen omaan  järjestelmään. Dokumentissa kuvatut jatkotoimenpiteet toteutetaan  viipymättä.  

Dokumentti toimitetaan myös sosiaali- ja terveyspalvelujen johtajalle, ja  tarvittaessa myös muille viranomaisille, sosiaali- ja terveyspalveluiden  johtajalta saadun ohjeistuksen mukaan. 

Yrityksen työntekijät on velvoitettu Sosiaalihuoltolain 48 ja 49 § mukaan  ilmoittamaan viipymättä toiminnasta vastaavalle henkilölle (Mari  Kilponen), jos he huomaavat tehtävissään epäkohtia, tai  

ilmeisiä epäkohdan uhkia asiakkaan sosiaalihuollon toteuttamisessa.  Ilmoitus voidaan tehdä salassapitosäännösten estämättä. Työntekijät ovat  saaneet kirjalliset ohjeet ilmoituksen tekemiseen. 

2.3. Asiakkaan osallisuus  

Asiakkaan kanssa keskustellaan ja hänen toiveitaan kuunnellaan ja  kunnioitetaan jokaisella käynnillä. Lisäksi asiakas saa vuosittain kirjallisen  kyselyn, jossa voi kertoa toiveensa ja antaa palautetta työstä. Turvallisuussyistä siivous- ja kotipalveluita ei tehdä asiakkaan kanssa  yhdessä.  

2.4. Asiakkaan oikeusturva 

Muistutus ja sovittelu 

Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus, mikäli hän kokee  saaneensa huonoa kohtelua, tai palvelu ei vastaa sovittua. Myös asiakkaan  omainen tai läheinen voi tehdä muistutuksen, tai ottaa yhteyttä sosiaaliasiamieheen. Sosiaali- ja potilasmieheltä saa neuvoja epäkohtiin  liittyvissä asioissa, sekä muistutuksen tekemisessä.

Sosiaali- ja potilasasiamiesten yhteystiedot 

Helsinki: 

Sosiaali- ja potilasasiamiehet 

Jenni Hannukainen, Sari Herlevi ja Teija Tanska 

Sähköposti: sosiaali.potilasasiamies@hel.fi 

Neuvonta: puh. 09 310 43355 (ma–to klo 9–11) 

Muistutuksen voi tehdä suojatulla sähköpostilla os.  

sosiaali.potilasasiamies@hel.fi  

Espoo: 

Sosiaali- ja potilasasiamies 

Eva Peltola, puh. 09 816 51032 

sähköpostiosoite: sosiaali.potilasasiamies@espoo.fi 

Osoite, johon muistutus lähetetään: 

Espoon kaupunki 

Sosiaali- ja terveystoimi/kirjaamo 

PL 2, 02070 Espoon kaupunki 

Vantaa: 

Sosiaali- ja potilasasiamies 

Miikkael Liukkonen, p. 09 8392 2537 

Asematie 10 A, 2. krs 

01300 Vantaa 

Tavoiteaika muistutuksen käsittelylle 

Yritys pyrkii käsittelemään muistutuksen viipymättä, mutta kuitenkin  viimeistään 10 vrk sisällä muistutuksen saapumisesta. 

Toimenpiteet muistutuksen jälkeen 

Muistutuksen jälkeen mahdolliset korjaustoimet tehdään viipymättä. 

 Kuluttaja-asiamiehen palvelut 

Palvelu kuuluu myös kuluttaja-asiamiehen palveluiden piiriin. Mikäli  palvelun ladussa tai toteuttamisessa on puutteita, asiakas voi kysyä  neuvoa myös Kilpailu- ja kuluttajavirastosta, puh. 029 505 3050 

kotisivut: www.kkv.fi/kuluttajaneuvonta/

3. Palvelun sisällön omavalvonta  

Hyvinvointia, kuntoutumista ja kasvua tukeva toiminta  

Osalla asiakkaista palvelusuunnitelmaan kuuluu seuranpito- ja virkistyspalvelut. Asiakkaan vointi ja jäljellä oleva toimintakyky huomioiden kannustetaan ja tuetaan mukavaan tekemiseen. Sisältö räätälöidään yksilöllisesti, asiakkaan toiveiden mukaan. 

Myös siivous- ja kotipalvelut tuotetaan siten, että asiakkaan kanssa  voidaan seurustella työn lomassa. Asiakasta voidaan kehottaa häntä  itseään kiinnostavaan toimintaan, esimerkiksi lehden lukemiseen,  ristikoiden täyttämiseen tai valokuvien katseluun. 

3.1. Ravitsemus 

Yritys ei vastaa asiakkaan ravitsemukseen liittyvistä asioista. Mikäli  asiakkaan palveluihin kuuluu satunnaisesti ruuanvalmistus ja asiointipalvelut, voidaan asiakkaalle tilanteen mukaan suositella  terveellisempiä vaihtoehtoja.  

3.2. Hygieniakäytännöt  

Yritys ei tarjoa lainkaan henkilökohtaista hoivapalvelua, eikä voi  varsinaisesti vaikuttaa asiakkaan henkilökohtaiseen hygieniaan. Mikäli  asiakkaan henkilökohtaisessa hygieniassa havaitaan säännöllisesti  puutteita, ohjataan asiakas kunnallisen kotipalvelun piiriin. 

Yrityksellemme on laadittu erillinen hygieniaohjeistus, jonka avulla siivous ja kotipalvelut toteutetaan hygieenisiä työtapoja käyttäen. Kaikki  yrityksemme työntekijät perehdytetään hygieniaohjeistukseen työsuhteen  alussa. Osaamistasoa pidetään yllä hygieniakoulutuksella, joka  

järjestetään vuosittain. Ohjeistusta päivitetään tarpeen mukaan.  Perehdytyksestä ja työntekijöiden osaamistasosta vastaa toiminnasta  vastaava Mari Kilponen.

3.3. Terveyden- ja sairaanhoito  

Yritys ei tarjoa terveydenhuollon palveluita. Mikäli arvellaan asiakkaan  olevan terveydenhuoltopalveluiden tarpeessa, häntä kehotetaan  hankkimaan niitä itse, tai keskustelemaan palveluiden hankkimisesta  omaisen tai muun yhteyshenkilön kanssa. Palvelua voidaan varata  asiakkaan suostumuksella hänen puolestaan, esimerkiksi varata lääkäri tai hammaslääkäriaika. 

3.4. Yhteistyö eri toimijoiden kanssa  

Asiakkaan palvelusuunnitelmaan kirjataan henkilöt- ja tahot, joille  asiakastietoja saa asiakkaan suostumuksella luovuttaa. Yhteyshenkilöihin  pidetään yhteyttä puhelimen ja/tai sähköpostin välityksellä, yhteyshenkilön  toiveiden mukaan. 

4.Asiakasturvallisuus  

4.1. Henkilöstö 

Asiakaskodissa palvelun suorittaa aina yksi asiakkaan tuntema työntekijä.  Asiakkaalle on nimetty oma asiakaspalvelija, sekä hänen varahenkilönsä. 

Haastattelemme työntekijät huolellisesti, ja pyrimme haastattelun, sekä  kokemustietojen avulla selvittämään hakijan luottavuuden ja soveltuvuuden työhön.  

Palkkaamme vain työntekijöitä, jotka täyttävät seuraavat kriteerit 

▪ erinomainen suomen kielen taito 

▪ hyvät kommunikaatiotaidot 

▪ vaikuttavat olemukseltaan suoraselkäisiltä ja ahkerilta 

▪ omaavat kotipalvelualan koulutuksen ja/tai kokemuksen, tai  ilmoittavat olevansa oppimishaluisia

4.2. Toimitilat  

Työskentelemme asiakaskodeissa, asiakkaan välineillä ja pesuaineilla.  Hankimme ammattitason välineet jokaiselle asiakkaalle. Yrityksellä ei ole  käytössään erillisiä toimitiloja.  

4.3. Teknologiset ratkaisut  

Avainkäytännöt ja kulkeminen asiakaskotiin järjestetään asiakkaan toiveiden  ja käytäntöjen mukaan. Mahdolliset avainkäytännöt ja ovikoodin käytännöt  sovitaan palvelusopimuksessa. 

5. Asiakastietojen käsittely  

Tietosuojakoulutus – ja perehdytys 

Henkilöstö perehdytetään tietosuoja-asioihin työsuhteen alussa, jolloin  tietosuojavastaava toimittaa kaikille materiaalin sosiaali- ja terveysalan  tietosuojakäytäntöihin, EU:n tietosuoja-asetukseen, sekä yrityksen sisäisiin  toimintatapoihin. Tietosuojaan liittyviä koulutuksia ja osaamisen tarkastuksia  järjestetään vuosittain.  

Rekisteröidyn informointi 

Asiakas saa luettavakseen tietosuojaselosteen palvelusopimuksen tekemisen  yhteydessä. Tietosuojaselosteemme ovat myös yrityksen kotisivuilla.  

Muut käytännöt 

▪ Henkilökuntaa sitoo salassapitovelvollisuus. 

▪ Yrityksemme työntekijät käsittelevät tietoja vain siinä laajuudessa, kuin  se on käyttötarkoituksen kannalta tarpeellista. Pääsy luvattomiin tietoihin  on estetty. 

▪ Tietosuojan tasoa ja riittävyyttä ja arvioidaan jatkuvasti. Epäkohtiin ja  riskeihin kiinnitetään huomiota välittömästi. 

Tietosuojavastaava  

Mari Kilponen 

Puhelinnumero: 050 431 4901 

Sähköpostiosoite: mari@topakka.com 

Omavalvontasuunnitelman seuranta  

Omavalvontasuunnitelmaa tarkastellaan vuosittain. Suunnitelmaa päivitetään,  kun toiminnassa tapahtuu palvelun laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyviä  muutoksia.